Drei Wörter (UND, ODER, NICHT) trennen in meinem KlickTipp-CRM die zwölf Coaching-Interessentinnen, die wirklich reif für ein Gespräch sind, von den über tausend Kontakten, die einfach nur auf der Liste stehen. Keine Exportdatei, kein Pivot, keine Formel, die beim zehnten Update sowieso wieder kaputtgeht. Nur eine gespeicherte Suche, mit der ich die Kontakte automatisiert filtere und innerhalb einer Minute wieder weiß, wer gerade zwischen Interesse und Buchung hängt.
Zwei Wege, dieselben Kontakte zu finden: Excel-Liste gegen KlickTipp-Suche
Bevor ich bei der Kontaktsuche gelandet bin, habe ich einiges ausprobiert, das mehr Bastelei als Lösung war. Eine Zeit lang habe ich sogar eine ganz gewöhnliche Notion-Seite zweckentfremdet und als öffentliche Salespage verwendet, weil es schnell gehen musste – das Ergebnis war eine Seite, die niemand ernst nahm und die ich händisch aktualisieren musste, sobald sich am Angebot etwas änderte.
Mit der Excel-Liste war es ähnlich, nur eleganter verpackt. Sie zeigte immer nur den Stand von dem Moment, in dem ich sie exportiert hatte, und schon am nächsten Tag konnte jemand geklickt, gebucht oder sich abgemeldet haben, ohne dass meine Tabelle davon wusste. Die Kontaktsuche in KlickTipp dagegen lebt mit der Datenbank mit und zeigt in Echtzeit, wer welches Tag trägt – das ist der Unterschied zwischen einer Momentaufnahme und einem Werkzeug, das man jeden Tag wieder öffnen kann. Welches Werkzeug sich am Ende durchsetzt, hängt bei mir übrigens weniger vom Funktionsumfang ab als davon, ob ich es in drei Monaten noch gerne benutze.
Warum das Wörtchen NICHT so wertvoll ist
Die gesamte Logik der Kontaktsuche stützt sich auf genau drei boolesche Operatoren: UND, ODER und NICHT. Das klingt nach Informatik-Vorlesung, ist in der Praxis aber eher wie eine Zutatenliste – man kombiniert, bis das Ergebnis passt. Mein eigener Umdenkpunkt kam, als ich aufgehört habe, nur nach dem zu suchen, was Leute getan haben, und angefangen habe, danach zu filtern, was sie nicht getan haben.
Eine Suche wie 'Hat das Tag: Interesse_Workshop' UND 'Hat NICHT das Tag: Gebucht_Workshop' eliminiert sofort alle, die schon Kundinnen sind, und lässt nur die übrig, die noch einen kleinen Schubs brauchen. Wenn du deine KlickTipp Tags nach Kauf vergeben hast, weiß das System in Echtzeit, wer noch in die Kategorie Interessentin fällt, ohne dass du irgendeine Liste neu exportieren musst. Wie man Tags grundsätzlich aufbaut und wofür man sie im Detail vergibt, ist nochmal ein eigenes Thema für sich. Dieselbe Logik funktioniert übrigens nicht nur mit Tags, sondern auch mit CRM-Feldern wie Ort oder Berufsbezeichnung, falls du die bei dir erfasst hast. Gefiltert wird dabei ohnehin nur unter bestätigten Double-Opt-In-Kontakten, was im deutschsprachigen Raum sowieso Pflicht ist, aber wie man dieses Häkchen technisch korrekt einrichtet, ist nochmal ein eigenes Kapitel.
Heiße Leads ansprechen oder stille Kontakte reaktivieren: Wähle bewusst
Für die erste Situation – Menschen, die sich kürzlich bewegt haben, aber noch nicht gebucht haben – reicht eine kleine, sehr persönliche Aktion. Ich hatte vor kurzem genau zwölf solcher Namen vor mir, Leute, die sich intensiv mit meinen Inhalten beschäftigt, beim letzten Schritt aber gezögert hatten. Diesen zwölf schreibe ich keine automatische Autoresponder-Sequenz, die bei allen gleich klingt, sondern eine kurze Zeile von Hand – das kostet mich keine fünf Minuten, wirkt aber, weil es eben keine Massen-Mail ist.
Wie gut dieses System im Hintergrund inzwischen läuft, merke ich an Momenten wie am Naschmarkt, als ich mich gerade durch die Erdbeerkisten wühlte und mein Handy drei neue Anmeldungen meldete, ohne dass ich an diesem Nachmittag eine einzige Zeile E-Mail-Text angerührt hatte. Eine Freundin von mir, die regelmäßig ins Box-Studio am Gürtel zum Crossfit geht, hat einen festen Trainingsplan, der einfach läuft, egal wie ihre Woche sonst aussieht – meine Kontaktsuche ist für mich ungefähr dasselbe, nur für die Interessentinnen, die sonst in der Masse untergehen würden. Ich hatte früher oft darüber geschrieben, wie ich Leads nach Klicks segmentiere, aber erst durch die NICHT-Logik in der gespeicherten Suche wurde daraus ein System, das für beide Situationen trägt.
Die zweite Situation betrifft die, die vor Monaten aktiv waren und dann einfach verstummt sind. Hier bringt es wenig, sie wie heiße Leads zu behandeln, denn sie brauchen eher einen sanften Anstoß als eine Einladung zum Erstgespräch. Deshalb suche ich gezielt nach Kontakten, die seit mehr als 60 Tagen kein neues Tag mehr bekommen haben, aber vorher sehr aktiv waren, und schicke ihnen eine Reaktivierungs-Mail, die an das anknüpft, was sie zuletzt interessiert hat. Der Unterschied zwischen beiden Situationen ist simpel: Bei den frischen Interessentinnen zählt Tempo und Persönlichkeit, bei den eingeschlafenen Kontakten zählt Geduld und ein guter Anlass.
Mein Fazit nach sechs Jahren Praxis: wann sich welcher Ansatz lohnt
Nach sechs Jahren, in denen ich für mich selbst und für ein paar Coaching-Klientinnen immer wieder neue Tools ausprobiert habe, ist mein Fazit ziemlich pragmatisch – und, wie man bei uns sagt, meistens passt's einfach. Eine Excel-Liste lohnt sich noch, wenn du einmalig für einen Workshop zählen musst, wer überhaupt kommt – dafür brauchst du kein CRM. Eine gespeicherte Suche mit UND, ODER und NICHT lohnt sich, sobald du dieselbe Frage mehr als einmal stellst, zum Beispiel jede Woche, wer bereit für den nächsten Schritt ist.
Zwischen den frischen Interessentinnen und den eingeschlafenen Kontakten entscheide ich nach Tempo: Wer sich gerade bewegt, bekommt eine persönliche Zeile von mir, wer seit Monaten still ist, bekommt eine Kampagne, die ihn behutsam zurückholt. Dabei sitze ich noch immer öfter am Sofa als am Schreibtisch, und die Wärme vom Laptop auf den Knien verrät mich jedes Mal, wenn ich wieder behaupte, ich hätte heute ordentlich am Tisch gearbeitet. Bei der Kontaktsuche selbst bin ich aber nicht mehr auf Krücken aus Tabellenkalkulation angewiesen, und das war am Ende der eigentliche Fortschritt.